Heute gilt es, seinen Kunden ein durchgängig positives Kundenerlebnis zu bieten. Dazu gehört, sie individuell zu begleiten und passend zu ihrer jeweiligen Situation mit Rat und Tat zur Seite zu stehen und direkt weiterzuhelfen. Der persönliche Kontakt bleibt weiterhin wichtig und hebt die regionale Ortsbank von der reinen Digitalbank ab.
Die Herausforderung besteht also darin, sämtliche Kanäle, wie online, offline, Telefon, Chat oder die Online-Geschäftsstelle nahtlos in den digital-persönlichen Service und die Beratung zu integrieren. Dies erfolgt unter dem Stichwort „Omnikanal-Banking“. Doch oft fehlen nicht nur die Ressourcen, um seinen Kunden, am besten 24 Stunden, Tag für Tag, das ganze Jahr zu unterstützen. Auch spezifisches Fachwissen und Know-how im digitalen Banking ist gefragt.
Wer unterstützt bei Online-Banking-Fragen?
Der Großteil der Kundschaft nutzt heute Online-Banking und Programme für den Zahlungsverkehr ganz selbstverständlich. Doch es können immer mal technische Probleme oder Fragen auftauchen. Besonders nach Software Updates, der Einführung neuer IT-Lösungen wie VR-Online-Banking, VR-Banking App und VR-SecureGo plus oder beispielsweise im Rahmen von technischen Fusionen. Hier kann nicht jede Bank kompetente Ansprechpartner in ausreichender Anzahl vorweisen, die spezifisches Know-how rund um das Thema Digital Banking haben – schon gar nicht rund um die Uhr.
Genossenschaftliches Servicecenter als Partner
Dies ist auch nicht notwendig. Denn für genau diese Fälle gibt es Servicecenter. Deren Mitarbeitende sind auf Hilfestellungen rund um den digitalen Zahlungsverkehr spezialisiert. Beispielsweise bietet die Serviscope AG mit ihrem Digital Banking Support Bankkunden Unterstützung per Telefon und Fernwartung an. Die Mitarbeitenden des Servicecenters arbeiten dabei in der gleichen Bankanwendung wie die Mitarbeitenden in der Bank. So helfen sie Kunden schnell, unkompliziert und in der Regel fallabschließend weiter – und dies rund um die Uhr an allen Tagen im Jahr. Und selbst wenn die Service Kräfte doch einmal nicht direkt weiterhelfen können, hat Serviscope den direkten „heißen Draht“ zum Hersteller-Support der Fiducia & GAD IT AG.
Die Serviscope unterstützt heute bereits mehr als 250 Genossenschaftsbanken bundesweit im Digital Banking Support. Hierbei können Banken nach ihrem individuellen Bedarf das für sie passende Unterstützungsmodell auswählen. Es stehen unterschiedliche Modelle zur Auswahl bereit: Wir unterstützen im Tagesbetrieb als Überlauf untertags zur Ergänzung der bankinternen Mitarbeiterkapazitäten. Oder als Verlängerung der Servicezeiten nach Öffnungszeiten der Bank in den Abend- und Nachtstunden, an Wochenenden und Feiertagen. Als weitere Alternative kann die Bank den Komplett-Service nutzen und lagert einfach ihren Support zum digitalen Banking komplett an die Serviscope aus.
Das Zauberwort heißt Business Process Outsourcing
Die beiden Unternehmen Fiducia & GAD und Serviscope haben ein gemeinsames Business-Process-Outsourcing-Modell geschaffen. In diesem bearbeitet Serviscope die Prozesse der Banken und unterstützt je nach Bedarf das interne Team in der Bank im Überlauf, übernimmt Teilprozesse wie im Digital Banking Support oder „stemmt” das komplette KundenServiceCenter. Damit alles reibungslos abläuft, kümmert sich die Fiducia & GAD um IT und Prozessadministration im Hintergrund. Ein ausgeklügeltes Konzept, das jederzeit ein einheitliches Kundenerlebnis gewährleistet – unabhängig davon, ob die Mitarbeitenden in der Bank oder das genossenschaftliche Servicecenter die Kunden unterstützt.
Dank Outsourcing von Services kann jede Bank ihr Angebot durch umfassendere Servicezeiten oder weitere Servicekanäle erweitern. Zudem werden interne Mitarbeitende entlastet. Das zahlt positiv in die Service- und Beratungsqualität der Bank ein. Banken können dank Outsourcing von Leistungen ihre Kapazitäten intelligent steuern. Die Serviscope als nahtlos integriertes Servicecenter entlastet die Bank von nicht-geschäftskritischen Prozessen. So kann sie sich besser auf ihre Kernaufgaben konzentrieren – der Kunde steht wieder im Mittelpunkt.
Wo der Weg hinführt
Im Prinzip müssen Volksbanken und Raiffeisenbanken schon heute gleichberechtigt in der On- und Offline-Welt vertreten sein. Ihre Kunden wünschen eine 24/7-Verfügbarkeit, zumindest was Online-Services und Support angeht. Die fortschreitende Digitalisierung in der Bank wird auch weitere Aufgaben grundlegend verändern. Dabei wird ihre Kenntnis der regionalen Gegebenheiten zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor werden. Dienstleistungen werden komfortabel im Hintergrund erledigt – durch digitale Helfer und/oder die Kolleginnen und Kollegen eines genossenschaftlichen Servicecenters. Willkommen in der „digitalen Regionalbank“!
